SKT 위약금 논란, 웹기획자의 눈에 비친 UX 설계의 진짜 문제

SKT 위약금 사태, UX 설계의 실패인가? – 웹기획자 관점에서 분석한 해지 경험

최근 SKT의 위약금 부과 방식에 대한 논란이 확산되고 있습니다.

단순히 해지 시 위약금이 발생한다는 문제를 넘어, 사용자가 해지를 시도하는 과정 자체가 매우 불친절하고 복잡하게 설계되어 있다는 점이 비판의 핵심입니다.

 

SKT 위약금 해지 신청 웹사이트 화면

 

이 글에서는 웹기획자 관점에서 이번 사태를 분석하고, UX 설계 측면에서 어떤 개선이 필요한지를 구체적으로 살펴보겠습니다.

 

 

1. 왜 SKT 해지 UX가 문제가 되었는가?

신청을 해야만 볼 수 있는 환급금 조회 및 해지 신청 등(STK 해지 환급금 조회 화면)

 

저는 다행이 SKT 위약금이 없었지만 현재 페이지에서 가장 큰 불만은 위약금이 정확히 얼마인지 해지 전에는 확인이 어렵다는 점입니다.

아직 해지 신청을 하진 않았지만 해지 신청을 시도하면 상담 연결이 유도되고, 온라인 해지가 어려운 구조로 되어 있을 확률이 높습니다.

금액 확인부터 해지신청 후 다른 통신사로의 이동까지 감안한다면 엄청난 단계를 진행해야될것으로 판단됩니다.

이는 전형적인 “이탈 저항 설계(Dark Pattern)”로 해석될 수 있어 다소 걱정이 되는 부분이 있습니다.

 

 

2. 일반적인 해지 UX의 기준은?

잘 설계된 해지 UX는 다음과 같은 특징을 가집니다:

• 위약금/해지 조건을 사전에 명확히 안내
• 이탈 의사에 대해 자동화된 안내 제공
• 해지 프로세스를 최소 클릭으로 처리 가능

예: 넷플릭스, 쿠팡 와우 등은 사용자가 해지를 마음먹었을 때 복잡한 절차 없이 빠르게 처리되도록 합니다.

 

출처 : 스윗티썬 티스토리 블로그(넷프릭스 해지방법)

 

 

3. SKT의 위약금 정책 구조 분석

SKT는 약정 기간 중 해지 시 잔여 지원금을 환수하는 구조입니다.

 

문제는 다음과 같습니다:

1. 가입 시 위약금 조건이 충분히 강조되지 않음
2. 해지 시점에 위약금이 얼마나 되는지 명확히 안내되지 않음
3. 고객센터 상담 유도 → 온라인 해지 절차의 UX 장벽

이 모든 요소는 사용자에게 불리하게 작동하며, “탈출하기 어려운 시스템”을 만들고 있습니다.

 

 

4. 웹기획자의 관점 – 해지 UX 설계의 핵심 오류

어느 서비스나 마찬가지지만 탈퇴하고싶은 회원을 잡아 서비스를 지속시키고 수익을 유지하려는 목적을 가지고 있습니다만, 사용자들의 불편함은 항상 남아있습니다.

 

웹기획자 입장에서 이 UX의 문제는 고객 이탈을 방지하기 위한 설계가 고객 신뢰를 저버린 구조로 이어졌다는 점입니다.

이는 단기적인 해지율 감소에는 도움이 될 수 있으나, 장기적으로는 브랜드 평판과 고객 LTV에 치명적일 수 있습니다.

 

 

 

 

5. 개선안 제안

웹기획자로서 다음과 같은 UX 설계 개선안을 제안합니다:

• 가입 시: 약정 조건 + 위약금 계산 예시를 시각화하여 제공
• 해지 화면: 위약금 예상 계산기 도입
• UX 흐름: 해지 절차를 단계별 안내하고, 상담 유도를 선택적으로 제공
• 챗봇/FAQ 강화: 해지 관련 문의 자동응답 시스템 탑재

 

 

6. 결론 – “해지 UX는 마지막 인상”

고객이 서비스를 이탈할 때의 경험은 브랜드에 대한 최종 인상을 결정합니다.

현재 SKT는 고객이 떠날 때 억지로 붙잡는 UX를 선택했지만, 앞으로는 신뢰를 남기고 보내는 UX가 필요합니다.

웹기획자는 이탈조차도 ‘설계’해야 함을 잊지 말아야 합니다.